Shopee越南老板:退货退款政策很受顾客欢迎,满意顾客数量增加一半

Shopee3个月前发布 ikj168
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Shopee业务遍及新加坡、马来西亚、泰国、台湾、印度尼西亚、菲律宾、巴西和越南等 8 个市场,表示该部门始终致力于在整个在线购物体验中保护消费者的权利。

据外媒报道,“向卖家隐藏买家信息后,连发货人都看不到这些信息,Shopee 减少了 59% 的假订单投诉。当询问消费者对 Shopee 退款的退货流程是否满意时,客户满意度指数同期增长了 150%。”Shopee 越南消费者保护部门负责人表示。

考虑到买家的流程经过考虑、购买、收到和评价4个阶段,通过每个买家的行动,Shopee决定了消费者当时想要的权利是什么。

”例如,当消费者开始创建账户时,他们就拥有所有权和信息安全权。 除了技术解决方案的要素之外,主体身份识别、信息安全2因素、OTP认证…… 信息安全关键在于操作过程,比如访问控制、如何操作、数据是否加密、是否存储或传输等。”

“有了这种访问权,即使在 Shopee 内部,它也是非常严格的去中心化。帐户所有者是唯一可以更改帐户信息或请求更改帐户信息的人。卖家无法访问它。访问买家的个人信息”,Ms. Shopee越南消费者保护部门负责人Nguyen Thi Hong Nhat在电子商务和数字经济司(工贸部)主办的越南电子商务发展会议上分享。

Nhat 女士表示,在 Shopee 内部,并不是每个人都有权访问用户信息。

“只有与卖家和买家联系以获得支持的个人或职位才能访问,”Nhat 女士补充道。

这一政策带来了积极的效果。据Shopee统计,在对卖家隐藏买家信息,连发货人都看不到信息后,Shopee减少了59%的假订单投诉。

在收货过程中,Shopee实行“共同检查”政策——买家有权在交货点要求打开货物检查货物数量和产品外观,并可以完全将货物退回给客户.送货员如果不满意。

发货后,Shopee作为中介确保订单被保留,通常保留3-5天,当消费者没有投诉时才将其转移给卖家。

Shopee越南老板:退货退款政策很受顾客欢迎,满意顾客数量增加一半

Nguyen Thi Hong Nhat 女士 – Shopee 越南消费者保护部门负责人。

对于退货,目前平均退货时间为 3 – 5 天。Nhat女士表示,事实上,到2023年,交货时间已经减少,只有1-3天。

“当消费者在申请中要求退货——退款时,我们会总结8年运营期间的所有原因,以便消费者可以选择相应的原因,帮助退货流程——退款更快发生,”Nhat女士说。

“所有的解决方案和Shopee所说的都不是口号。”

Nhat女士表示,用户(卖家/买家)体验是评价团队运营的一个指标,是公司领导力的每周跟踪指标。在 Shopee 与高层领导举行的任何会议中,都会提出 3 个长期存在的问题:

– 对请求支持感到满意的用户百分比是多少?

– 如果用户不满意,为什么?改进计划是什么?该计划什么时候会变成实际的申请流程?

– 用户联系后的平均支持响应时间是多少?

结果,2023年,根据6月至10月内部统计,在询问消费者对Shopee退货退款流程是否满意时,满意度指数较去年同期增长了150%。

Shopee是SEA旗下的电子商务平台,SEA是除了Garena和SeaMoney这两个核心业务之外的三大企业支柱之一。

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