Shopee业务遍及新加坡、马来西亚、泰国、台湾、印度尼西亚、菲律宾、巴西和越南等 8 个市场，表示该部门始终致力于在整个在线购物体验中保护消费者的权利。
据外媒报道，“向卖家隐藏买家信息后，连发货人都看不到这些信息，Shopee 减少了 59% 的假订单投诉。当询问消费者对 Shopee 退款的退货流程是否满意时，客户满意度指数同期增长了 150%。”Shopee 越南消费者保护部门负责人表示。
考虑到买家的流程经过考虑、购买、收到和评价4个阶段，通过每个买家的行动，Shopee决定了消费者当时想要的权利是什么。
”例如，当消费者开始创建账户时，他们就拥有所有权和信息安全权。 除了技术解决方案的要素之外，主体身份识别、信息安全2因素、OTP认证…… 信息安全关键在于操作过程，比如访问控制、如何操作、数据是否加密、是否存储或传输等。”
“有了这种访问权，即使在 Shopee 内部，它也是非常严格的去中心化。帐户所有者是唯一可以更改帐户信息或请求更改帐户信息的人。卖家无法访问它。访问买家的个人信息”，Ms. Shopee越南消费者保护部门负责人Nguyen Thi Hong Nhat在电子商务和数字经济司（工贸部）主办的越南电子商务发展会议上分享。
Nhat 女士表示，在 Shopee 内部，并不是每个人都有权访问用户信息。
“只有与卖家和买家联系以获得支持的个人或职位才能访问，”Nhat 女士补充道。
这一政策带来了积极的效果。据Shopee统计，在对卖家隐藏买家信息，连发货人都看不到信息后，Shopee减少了59%的假订单投诉。
在收货过程中，Shopee实行“共同检查”政策——买家有权在交货点要求打开货物检查货物数量和产品外观，并可以完全将货物退回给客户.送货员如果不满意。
发货后，Shopee作为中介确保订单被保留，通常保留3-5天，当消费者没有投诉时才将其转移给卖家。
Nguyen Thi Hong Nhat 女士 – Shopee 越南消费者保护部门负责人。
对于退货，目前平均退货时间为 3 – 5 天。Nhat女士表示，事实上，到2023年，交货时间已经减少，只有1-3天。
“当消费者在申请中要求退货——退款时，我们会总结8年运营期间的所有原因，以便消费者可以选择相应的原因，帮助退货流程——退款更快发生，”Nhat女士说。
“所有的解决方案和Shopee所说的都不是口号。”
Nhat女士表示，用户（卖家/买家）体验是评价团队运营的一个指标，是公司领导力的每周跟踪指标。在 Shopee 与高层领导举行的任何会议中，都会提出 3 个长期存在的问题：
– 对请求支持感到满意的用户百分比是多少？
– 如果用户不满意，为什么？改进计划是什么？该计划什么时候会变成实际的申请流程？
– 用户联系后的平均支持响应时间是多少？
结果，2023年，根据6月至10月内部统计，在询问消费者对Shopee退货退款流程是否满意时，满意度指数较去年同期增长了150%。
Shopee是SEA旗下的电子商务平台，SEA是除了Garena和SeaMoney这两个核心业务之外的三大企业支柱之一。
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