近日，曼哈顿联合公司一项最新调查显示亚马逊会员日（Prime Day）后的商品退货潮对英国消费者及零售商造成了巨大影响。
这份题为《会员日：退货潮来袭》的报告显示，消费者在会员日活动后累计退货量高达7800万件。研究指出，激增的退货量正给零售商带来越来越沉重的运营与财务压力，而消费者对退货流程的不满情绪也在持续蔓延。
▍退货行为洞察
报告数据显示，55%的英国消费者通常会在会员日后退回至少一件商品。其中33%的消费者会退回1-3件商品，而16%的高频退货用户贡献了超半数的退货量。
曼哈顿联合公司马丁·洛克伍德对此评论道：”会员日后的海量退货给零售商带来巨大压力。退货已成为现代零售业的关键环节。”
调查还发现消费者对售后支持抱有极高期待：39%要求退货后24-72小时内完成退款或换货，28%对退款延迟表示不满。需要注意的是，45%的消费者表示一次糟糕的退货体验就足以让他们永久放弃某卖家。
▍卖家困境
面对退货激增，23%的零售商遭遇销售额10%-20%的退货率。尤其是家居、服装、电子类目，成为退货重灾区，部分卖家的退货成本已占去售价的30%，仅18%的企业能将10%-20%的退货商品按原价转售。
洛克伍德指出：”退货问题已从后台琐事升级为影响客户满意度和利润的核心挑战。”
辛辛苦苦搞大促，退货潮一来就回到解放前。对于卖家来说，高退货率带来巨大的成本冲击。据报告统计，每件退货带来20-50英镑的处理成本，叠加履约损耗、人工处理及二次销售折价，退货成为侵蚀盈利的隐形黑洞。
▍破解困境
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有数据表明，高效的退货管理直接影响客户留存。洛克伍德强调：”这不仅是物品处理，更是客户关系维护与价值挽回。”
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